Camino al futuro (30 page)

Era como si estuviéramos pegados al SÍKHV de Steve Ballner. Cuando Steve hacía algo, como quitarse los zapatos, todos nos mirábamos para ver como reaccionaban los demás. Al terminar la reunión, yo podría haber contado todo acerca de! nuevo corle de pelo de Steve, pero no hubiera sido capaz de decir el nombre de las otras personas que habían estado conmigo en la sala. Creo que esta distorsión desaparecerá cuando las videoconferencias se conviertan en algo frecuente.

Algunas personas temen que, al eliminar la sutileza de la dinámica humana que funciona en una reunión, las videoconferencias y las pantallas compartidas darán a las reuniones corporativas la «espontaneidad» de una foto de congresos. ¿Cómo susurrará la gente, moverá los ojos ante un orador tedioso? La comunicación furtiva será más sencilla en una reunión a través de video porque el software puede permitir comunicaciones horizontales. Las reuniones han tenido siempre reglas no escritas, pero cuando la videoconferencia se celebre a través de red, tendrán que explicitarse algunas normas. ¿Puede la gente poner de manifiesto, individual o colectivamente, que está aburrida? ¿Hasta qué uno podría permitirse a un participante que cerrase su vídeo o audio a los demás?

¿Pueden hablar muchas personas al mismo tiempo? ¿Podrían permitirse conversaciones privadas paralelas, de una PC a otra? Con el tiempo, a medida que utilicemos las instalaciones de videoconferencia habrán de surgir nuevas normas de etiqueta para las reuniones, al igual que surgieron para el teléfono y el correo electrónico.

Si la videoconferencia se celebra sólo entre dos participantes, equivaldrá a una llamada video telefónica. Será algo grande decir ¡hola! a los niños cuando nos encontremos fuera de la ciudad, o enseñar a nuestro veterinario como cojea nuestro perro o nuestro galo. Pero cuando pase la novedad, es probable que mantengamos las cámaras desconectadas para la mayor parte de las llamadas que recibamos en casa, especialmente si son de personas extrañas. Muchas llamadas serán asimétricas: las empresas a las que estemos llamando nos proporcionarán vídeo (de un sonriente representante del servicio al cliente, por ejemplo), pero nosotros nos limitaremos a hablarles. En determinadas situaciones podemos elegir transmitir una fotografía grabada de nosotros mismos, de nuestra familia o de algo que creamos que expresa nuestra individualidad, pero que protege nuestra imagen privada. La elección de la foto será parecida a la elección de un mensaje para nuestro contestador automático o nuestro buzón de voz. En el transcurso de una conversación podremos transmitir una serie de fotos de nosotros mismos —naciendo, otra llorando, otra en actitud contemplativa y hasta puede que una enfadados— cambiándolas según el estado de humor que tengamos o el punto de que estemos tratando.

Podría conectarse el video en vivo para un amigo o cuando el asunto lo requiriese.

A medida que las computadoras sean más potentes, cualquier PC estándar podrá originar imágenes sintéticas realistas. Nuestro teléfono o nuestra computadora podrán generar una imagen digital casi viva de nuestra cara en donde aparezcamos escuchando o incluso hablando. Realmente estaremos hablando, ocurre justamente que la llamada nos habrá pillado en casa y estaremos calados hasta los huesos porque nos habrá sacado de la ducha.

El teléfono sintetizará una imagen de nosotros mismos vestidos con nuestro mejor traje de ejecutivo mientras hablamos. Nuestras expresiones faciales se acomodarán a nuestras palabras (recordemos que las computadoras pequeñas van a ser muy potentes). Nuestro teléfono podrá transmitir con la misma facilidad una imagen de nuestras palabras saliendo de la boca de alguien más, o de una versión idealizada de nosotros mismos. Si estamos hablando con alguien con quien no hayamos estado nunca y no queremos mostrar un lunar o un mentón flácido, la persona que nos llama no podrá decir si realmente nos parecíamos a Cary Graní (o a Meg Ryan), o si nuestra computadora nos está ayudando un poquito.

En los últimos anos, la infraestructura de banda ancha no ha llegado a muchos hogares, pero aun así las empresas podrán llegar a los hogares de modo práctico y eficaz. No se utilizará video de alta calidad, pero se compartirán imágenes en pantalla y conversación simultánea mediante conexiones de ancho de banda medio e incluso de banda estrecha, He aquí una de las maneras como funcionarán. Cuando su empresa ponga información sobre sus productos en Internet, parte de esa información serán instrucciones a los clientes para que se conecten sincrónicamente con un representante de ventas que podrá contestar preguntas a través de una conexión de voz-datos. Supongamos que usted tiene una tienda y que un cliente está comprando zapatos en su página de Web, que en realidad es un catálogo electrónico. Si el cliente desea saber si las bolas que le gustan son apropiadas para escalar, podrá apretar un botón para hacer que su representante se comunique con él. El representante verá de inmediato que el cliente está mirando las botas, y tendrá a mano cualquier otra información que el cliente haya decidido poner a su disposición acerca de sí mismo, no precisamente sobre los tamaños y tallas de su ropa y de sus zapatos y sus preferencias sobre estilo y color, sino sobre sus aficiones deportivas, sus compras en el pasado e incluso la gama de precios en que se mueve. Los clientes elegirán la información sobre ellos mismos que quieran que esté disponible. La computadora de su tienda puede encaminar las preguntas del cliente a la misma persona con quien hablo la última vez o puede encaminarlas a alguien de su personal que tenga un conocimiento especial del producto, en este caso botas. El cliente estará capacitado para preguntar sin preámbulos «¿son apropiadas estas botas para escalar?». El representante que contesta a la pregunta no tiene por qué estar en una oficina.

Puede estar en cualquier otra parte desde el momento en que tenga acceso a una PC y haya puesto de manifiesto que está disponible. Si habla el lenguaje adecuado y conoce el producto bien, puede ser útil.

Ahora, supongamos que usted es un notario y que uno de sus clientes decide cambiar su testamento. El cliente le llama y usted le dice «echemos un vistazo». Puede hacer que el testamento aparezca en su PC y también en la pantalla de su cliente. Ambos discuten sus necesidades, y él mira su propia pantalla a medida que usted edita el testamento en la suya.

Otro uso importante de las conexiones voz-dalos será la mejora del apoyo al productos Microsoft tiene miles de empleados cuyo trabajo consiste en responder a preguntas sobre sus producios de software Microsoft. Tenemos tantas personas contestando preguntas sobre este particular como ingenieros fabricándolos. La ventaja de toda esa comunicación, tamo para nosotros como para nuestros clientes, reside en que anotamos toda la retroalimentación y la utilizamos para mejorar nuestros productos.

Recibimos muchas preguntas de clientes por correo electrónico, pero la mayoría de ellos siguen telefoneándonos. Estas conversaciones telefónicas son ineficaces. El cliente llama para decir que su computadora está configurada de una manera específica y que le está dando un determinado mensaje de error.

El especialista de apoyo al producto escucha la descripción del cliente y luego sugiere algo que éste puede hacer en unos minutos. Luego se reanuda la conversación. La llamada media dura unos 15 minutos, y algunas una hora.

Estamos tratando ahora de que el especialista de apoyo al producto pueda ver qué es lo que sucede en la pantalla de la computadora del que llama para examinarla con el permiso explícito de ese usuario, por supuesto, y prudentemente, de manera que no se invada en absoluto el ámbito privado de nadie, Al reducir la necesidad de que se efectúen largas descripciones de los problemas, el nuevo proceso reducirá la duración de la llamada media de asistencia para el producto en un 30% o 40%, lo que hará que los clientes queden más satisfechos, y bajen los precios y los costos de los producios.

Un software que esté en Internet o en una intranet habrá también más fácil programar las reuniones. Si su cliente desea sentarse cara a cara con usted para hablar de su testamento, los programas de agenda de cada uno se pondrán en comunicación para buscar una fecha y una hora que ambos tengan libres. Luego, la cita aparecerá en sus respectivas agendas electrónicas. Ésta será también una manera eficaz de permitir a los clientes reservar en un restaurante o conseguir entradas para el teatro pero planea una cuestión interesante. Digamos que su restaurante no está haciendo mucho negocio, o que las entradas para un programa de teatro no están vendiéndose bien, o que es usted un abogado que no quiere que el cliente sepa que él es su único cliente por el momento. Usted podría dar instrucciones a su programa de agenda para que responda solamente a la reserva, al encargo de entrada o a la reunión pedida. El programa de agenda del cliente no podrá pedir a su programa que le muestre todas las horas que tiene para recibir a sus clientes o todas las butacas de teatro disponibles. Sin embargo, si el cliente solicita una reserva para una hora específica o por un lugar al lado de la orquesta, o le solicita una hora particular para una reunión, su programa de agenda le contestaría los clientes esperarán que sus abogados, dentistas, contadores y otros profesionales puedan programar reuniones e intercambiar documentos electrónicamente. Un paciente podría formular una pregunta que requiera una respuesta rápida de su médico como, por ejemplo, si puede lomar una versión genérica de un medicamento. Los pacientes y los clientes podrán intercambiar correo electrónico con sus doctores y abogados sin interrumpirlos. Veremos competir en función del modo como un grupo profesional haya adoptado estas herramientas de comunicación y hasta qué punió les hace más eficaces y accesibles. Estoy seguro de que comenzaremos a ver anuncios en donde las firmas mencionen su avance en la utilización cooperativa de Internet. Vemos ya el comienzo de esta tendencia en el creciente numero de anuncios de todas clases que listan direcciones de nodos Web y de correo electrónico.

Todas estas innovaciones electrónicas (correo electrónico, pantallas compartidas, videoconferencia y llamadas video telefónicas) son oirás tantas maneras de superar la separación física. Cuando se conviertan en algo común, habrán cambiado no sólo el modo como trabajamos juntos, sino también la distinción que establecemos ahora entre el lugar de trabajo y todo lo demás.

En 1996, había en Estados Unidos más de 8.000.000 de telecommuters que no tenían que viajar diariamente a sus oficinas, sino que se conectaban a ellas a través del fax, del teléfono y del correo electrónico. Y ello acontecía cuando la popularidad de Internet no había comenzado realmente a crecer en espiral. Incluso un número mayor de escritores, ingenieros, abogados y otras personas cuyos trabajos son relativamente autónomos permanecen ya en casa, al menos, durante pone de sus horas de trabajo. A los vendedores se les juzga por los resultados, de manera que si un vendedor es productivo no importa mucho el hecho de que esté trabajando en la oficina, en casa, o en el camino a cualquier parte. Muchas personas que van a trabajar cada día a una oficina encuentran esto liberador y conveniente, pero a oirás les produce claustrofobia permanecer en casa lodo el tiempo.

Otras más descubren que no tienen la autodisciplina suficiente para hacer uso efectivo de la oportunidad de evitar tener que ir a la oficina. En los años venideros, millones de personas tele trabajarán, al menos parte del tiempo, a través de Internet.

Los empleados que realizan la mayor parle de su trabajo por teléfono son grandes candidatos al tele trabajo, porque las llamadas se pueden reencaminar.

Quienes se dedican al telemercadeo, los representantes de servicios al cliente los agentes de reservas y los especialistas en apoyo al producto tendrán acceso a tanta información en una pantalla en casa, como la tendrían en una pantalla de una oficina. Dentro de una década, las ofertas de muchos puestos de trabajo dirán cuántas horas se pretende que haga el trabajador en su domicilio a la semana y cuántas en lugares situados en un determinado lugar, tal como una oficina. Algunos puestos de trabajo exigirán que el empleado disponga ya de una PC para trabajar en casa. Las organizaciones de servicio al cliente podrán realizar muy fácilmente trabajo a tiempo parcial.

La gerencia tendrá que adaptar sus métodos cuando los empleados y sus jefes se encuentren separados físicamente y iodos los individuos tendrán que aprender a ser empleados productivos por sí mismos. También tienen que desarrollarse nuevos mecanismos de retroalimentación, de manera que lanío el empleador como el empleado puedan decidir sobre la calidad del trabajo efectuado.

Se supone que el empleado que está en una oficina trabaja durante todo el tiempo que permanece en la misma y que se le paga de acuerdo con ello.

Pero al mismo empleado, cuando trabaje en casa sólo, se le podrá juzgar (quizá con una escala diferente) de acuerdo con el tiempo que esté trabajando realmente.

Cuando un bebé comience a llorar, mamá o papá tendrán que poner el cartelito de «no disponible" y cuidar al niño, empleando para ello unos minutos de tiempo, que no le pagarán: cuando vuelvan a estar libres para centrarse en el trabajo, el cartelito de "disponible» dirá a la red que comience a enviarle tareas que requieran su atención. El trabajo a tiempo parcial y el compartimiento del puesto de trabajo adquirirán nuevos significados.

El número de despachos de las empresas puede reducirse. Un solo despacho o recinto podría servir para varias personas, que lo ocuparían de forma escalonada o irregular. Las grandes firmas de consultoría como Arthur Andersen y Ernest Young están entre las empresas que han sustituido muchos despachos privados y caros por menos despachos genéricos que pueden reservar los consultores que estén haciendo trabajos de campo.

Mañana, las computadoras de un despacho compartido, sus teléfonos y las pantallas murales podrán configurarse para servir al ocupante de ese día.

Para un día determinado, la pantalla del despacho mostrará la agenda del empleado que vaya a ocuparlo, sus fotos familiares y sus cuadros favoritos y más larde en la misma pantalla aparecerán las tolos y los cuadros que quiera tener un empleado diferente. A cualquier lugar que vaya un trabajador le podrán seguir los ambiente', familiares de su despacho como cortesía de las pantallas murales y de la red de banda ancha, La tecnología de la información afectará mucho más que la localización física y la supervisión de los empleados. Habrá que replantearse la naturaleza misma de casi todas las organizaciones mercantiles. Esto incluiría su estructura y el equilibrio entre el personal interno que trabaja tiempo completo, y los consultores y firmas externas con los que trabaja.