La práctica de la Inteligencia Emocional (18 page)

Ciertas culturas, especialmente las asiáticas, promueven un estilo de conducta consistente en disimular los sentimientos negativos, una costumbre que, aunque pueda aportar cierta apariencia de tranquilidad a nuestras relaciones, tiene un coste individual. Un psicólogo que trabajaba en un país asiático, enseñando precisamente las habilidades propias de la inteligencia emocional al personal auxiliar de vuelo, me comentaba:
«El problema aquí es la implosión. Estas personas no suelen explotar sino que guardan sus emociones para sí mismos y sufren en silencio».

Pero la implosión emocional presenta una serie de inconvenientes. Las personas proclives a esta pauta reactiva no suelen emprender ninguna acción para mejorar su situación y, aunque puedan no mostrar ningún síntoma externo de secuestro emocional, no obstante
experimentan el colapso interno propio de tal situación en forma de jaquecas, irritabilidad, abuso del alcohol o del tabaco, insomnio y constante autocrítica.
Y puesto que tienen, en definitiva, la misma probabilidad de riesgo de padecer una enfermedad coronaria que quienes explotan, necesitan aprender también a gobernar sus reacciones ante la angustia.

Autocontrol en acción

En una típica escena de las calles de Manhattan, un hombre estaciona su coche en una zona prohibida de una ajetreada calle, entra apresuradamente en un comercio, compra unas cuantas cosas y sale corriendo para descubrir no sólo que un policía le está poniendo una multa sino que también ha llamado a la grúa que está a punto de llevarse su automóvil.

—¡Maldita sea! —explota contrariado nuestro hombre, gritando al policía mientras aporrea la grúa—. ¡Eres lo más miserable que jamás haya visto!

El agente, ostensiblemente molesto, se las arregla para responder con calma, antes de darse la vuelta y proseguir su camino:

—Bueno, es la ley. Si cree que es injusto puede presentar un recurso.

El autocontrol resulta esencial para todos aquéllos que trabajan en el campo de la aplicación de la ley porque, cuando deben enfrentarse a alguien que se halla a merced de la amígdala —como el contrariado conductor del que hablábamos—, en el caso de que el agente se deje secuestrar también por la amígdala aumenta peligrosamente las probabilidades de que el encuentro concluya violentamente. De hecho, el oficial Michael Wilson —profesor de la academia de policía de Nueva York— afirma que, en este tipo de situaciones, muchos agentes tienen que esforzarse por dominar su respuesta visceral ante un acto de desacato, una actitud que no deben considerar como una amenaza sino como la señal de un tipo de interacción que podría llegar a poner en peligro su vida. Como señala Wlson: «Cuando experimentamos una ofensa, nuestro cuerpo quiere reaccionar pero es como si hubiera una persona dentro de nuestra cabeza que dice: "No merece la pena. Si le pongo la mano encima, saldré perdiendo"».

El adiestramiento policial (al menos en los Estados Unidos que es, huelga decirlo, uno de los lugares con mayor índice de violencia de todo el mundo) exige una minuciosa estimación del uso de una fuerza que sea proporcional a la situación. Amenazar, intimidar físicamente o empuñar un arma son los últimos recursos a los que debe recurrir un policía, puesto que todos ellos constituyen una incitación a que la otra persona acabe viéndose secuestrada por su amígdala.

Los estudios sobre la competencia de las personas que se dedican a la aplicación de la ley demuestran que los agentes más destacados utilizan la mínima fuerza posible, se aproximan tranquila y profesionalmente a las personas que se hallan alteradas y son especialmente diestros en reducir el nivel de crispación. Un estudio llevado a cabo con policías de tráfico de la ciudad de Nueva York demostró que quienes sabían responder tranquilamente —aun cuando tuvieran que enfrentarse a conductores enojados— tenían en su historial menos incidentes que hubiesen terminado abocando a una situación violenta.

El principio de permanecer tranquilo a pesar de las provocaciones se aplica a todo aquél que, por causa de su trabajo, deba enfrentarse rutinariamente a situaciones desagradables o a personas que se hallen en un estado de agitación.
Los consejeros y psicoterapeutas que más destacan en el desempeño de su cometido son aquéllos que saben responder con sosiego al posible ataque personal de un paciente, y lo mismo ocurre con los auxiliares de vuelo que a veces tienen que vérselas con pasajeros enfadados. Y los directivos y ejecutivos más destacados son aquéllos capaces de templar adecuadamente sus impulsos, ambición y afán de imponerse con el autocontrol adecuado, plegando sus necesidades personales al servicio de los objetivos de la empresa.

La flexibilidad: aprendiendo del estrés

Comparemos ahora el caso de dos ejecutivos de una compañía telefónica local, un campo en el que el estrés ha aumentado consierablemente en la medida en que la industria se ha visto obligada a afrontar multitud de cambios. Uno de los ejecutivos se halla asolado por la tensión: «Mi vida se ha convertido en una carrera, siempre estoy tratando de llegar a punto y de cumplir a los plazos que se me han impuesto, los cuales en su gran mayoría, son meramente rutinarios y carecen de importancia. De modo que, aunque me siento nervioso y tenso, estoy hastiado la mayor parte del tiempo».

El otro ejecutivo, por su parte, comenta: «Yo nunca estoy aburrido, ni siquiera cuando debo hacer un trabajo que no despierta especialmente mi interés, ya que, una vez que me lanzo, siempre encuentro algo que merece la pena y que puede enseñarme cosas nuevas. Así trato de esforzarme al máximo por tener una vida laboral satisfactoria».

El primero de ellos había recibido una calificación muy baja en los tests llevados a cabo para determinar su "flexibilidad", es decir, su
capacidad de comprometerse, de sentir que uno posee el control de la situación y de afrontar el estrés más como un estímulo que como una amenaza.
Esta misma investigación demostró que las personas más flexibles ante el estrés no afrontan los cambios como un obstáculo sino como una oportunidad para el desarrollo y, en consecuencia, consideran que, por más agotador que pueda ser su trabajo, también les resulta excitante, soportan mejor el lastre físico del estrés y son capaces de superarlo padeciendo menos enfermedades.

Una de las paradojas de la vida laboral es que una situación concreta puede ser vivida por una determinada persona como una amenaza inminente, mientras que otra, por el contrario, puede percibirla como
un reto estimulante.
Así pues, cuando disponemos de los recursos emocionales adecuados, lo que anteriormente nos parecía amenazador podemos terminar abordándolo como un desafío y afrontarlo con energía y hasta con entusiasmo. Existe una diferencia esencial entre el funcionamiento cerebral en condiciones de "estrés positivo" (es decir,
los desafíos que nos movilizan y nos motivan)
y de "estrés negativo" (es decir,
las amenazas que nos desbordan, nos paralizan o nos desalientan).

En este sentido, las substancias químicas cerebrales destinadas a generar la energía necesaria para afrontar los retos son muy diferentes de las que se ponen en funcionamiento para responder al estrés o a la amenaza, activándose únicamente cuando nuestra energía es elevada, nuestro esfuerzo máximo y nuestro estado de ánimo positivo. De este modo, la bioquímica de esos estados positivos está ligada a la activación del sistema nervioso simpático y las glándulas suprarrenales a fin de secretar las llamadas catecolaminas.

Las catecolaminas
(adrenalina y noradrenaline) nos movilizan para actuar de un modo más provechoso que cuando nos hallamos bajo la frenética urgencia del
Cortisol.
Una vez que el cerebro se ha puesto en situación de urgencia, comienza a bombear Cortisol y elevadas dosis de catecolaminas al torrente sanguíneo. Pero
la condición cerebral óptima para poder desempeñar adecuadamente nuestro trabajo sólo tiene lugar cuando el cerebro se halla en un bajo nivel de excitación, es decir, cuando sólo se encuentra activado el sistema catecolamínico. (Y, para activar el Cortisol, no es necesario percibir que nuestro empleo se halla en peligro o recibir una crítica de nuestro jefe, sino que basta con estar aburrido, impaciente, frustrado o cansado.)

En cierto sentido, pues, podemos hablar de dos tipos de estrés —el estrés positivo y el estrés negativo— y de dos sistemas biológicos diferentes. También existe un punto de equilibrio cuando nuestro sistema nervioso simpático se halla levemente activado, cuando nuestro humor es positivo y cuando nuestra capacidad para pensar y reaccionar es óptima. Éstas son, precisamente, las condiciones más favorables para mejorar nuestro rendimiento.

CONFIABILIDAD E INTEGRIDAD

Ser íntegro y ser responsable
Las personas dotadas de esta competencia

En el caso de la responsabilidad

• Actúan ética e irreprochablemente_

• Su honradez y sinceridad proporcionan confianza a los demás_

• Son capaces de admitir sus propios errores y no dejan de señalar las acciones poco éticas de los demás_

• Adoptan posturas firmes y fundamentadas en sus principios aunque resulten impopulares_

En el caso de la integridad

• Cumplen sus compromisos y sus promesas_

• Se responsabilizan de sus objetivos_

• Son organizados y cuidadosos en su trabajo

El inventor de un producto nuevo y prometedor, un colchón neumático con cámara doble y que conserva perfectamente el calor corporal, cuenta cómo se entrevistó con un empresario que se había ofrecido a fabricar y comercializar el producto. A lo largo de la conversación, sin embargo, el empresario dejó escapar, no sin cierto orgullo, el comentario de que él nunca pagaba sus impuestos.

—¿Cómo puede hacer eso? —preguntó con incredulidad el inventor. — Llevando una contabilidad paralela —respondió jactanciosamente el empresario.

—Entonces ¿cuál de las dos utilizará para registrar las ventas de mis colchones y así contabilizar los derechos que deberá pagarme? —volvió a preguntar el inventor.

Pero esta pregunta, obviamente, quedó sin respuesta. Se acabó el trato.

La credibilidad se asienta en la integridad. Los trabajadores "estrella" saben que, en el mundo laboral, la confianza consiste en permitir que la gente conozca nuestros valores, principios, intenciones y sentimientos, y en comportarnos en consonancia con ellos. Esas personas no ocultan sus errores y tampoco tienen ningún problema en señalar francamente los errores de los demás.

Una de las características distintivas de los trabajadores íntegros es la sinceridad, aun cuando se trate de manifestar sus propios sentimientos, un rasgo que contribuye a nimbarles del halo de autenticidad que les rodea. Por el contrario, quienes nunca admiten que han incurrido en un error o "exageran" acerca de un producto, de su empresa o de sí mismos, no hacen más que socavar su propia credibilidad.

La integridad —la expresión abierta, sincera y coherente— es uno de los rasgos distintivos de los trabajadores "estrella". Consideremos, por ejemplo, las personas que desempeñan su actividad en el campo de las ventas, un negocio que depende en buena medida de la capacidad de establecer relaciones y en el que el hecho de ocultar información decisiva, incumplir las promesas o ser incapaz de hacer frente a los compromisos mina la confianza que tan vital resulta para poder mantener la clientela.

«Los jefes de ventas que han trabajado para mí y a los que he terminado despidiendo eran personas en quienes no se podía confiar —me dijo el vicepresidente de una sección de Automatic Data Processors—. En el campo de las ventas todo depende del intercambio mutuo. Yo te daré esto si tú me das eso. Se trata de una situación un tanto incierta en la que uno se ve obligado a creer en la palabra de la otra persona. En el campo de las finanzas, que tiene más de ciencia que de arte, las cosas está más claramente definidas, pero en el mundo de las ventas todo es tan difuso que la confianza resulta esencial.»

Douglas Lennick, vicepresidente ejecutivo de American Express Financial Advisors comenta: «Hay quienes tienen la impresión equivocada de que es posible triunfar engañando a la gente o presionándoles a comprar algo que no necesitan. Y, si bien eso puede funcionar en períodos cortos, a largo plazo siempre termina abocando al fracaso. Las cosas van mucho mejor cuando uno actúa con fidelidad a sus propios valores».

Cuando el negocio es el negocio

La conocí en un avión. Era mi compañera de asiento en un vuelo que se dirigía hacia el oeste. Charlamos durante un rato y al enterarse de que estaba escribiendo un libro sobre la importancia de las emociones en el mundo laboral no dudó en contarme su historia:

—Nosotros nos ocupamos de efectuar controles de seguridad para la industria química poniendo a prueba los materiales que utilizan y la forma en que abordan peligros tales como la combustibilidad, verificando que sus procedimientos no infrinjan las normas federales de seguridad. Pero lo cierto es que a mi jefe no le importa demasiado si los informes son correctos; lo único que le interesa es terminar pronto. Su lema es «haz el trabajo tan rápido como puedas y cóbralo cuanto antes». Hace poco descubrí que los cálculos de una determinada obra estaban equivocados, de modo que tuve que rehacerlos. Pero mi jefe me reprendió porque iba a tardar más de lo que él tenía previsto y, aunque yo sabía que mi jefe era un completo inepto, me vi obligada a obedecerle y a acabar el trabajo en casa. Nadie está contento con su modo de proceder.

Entonces le pregunté porqué seguía soportando aquella situación, a lo que ella me respondió hablando de un traumático divorcio que la había obligado a hacerse cargo de sus dos hijos y afrontar una situación sumamente difícil.

—Si hubiera podido, lo hubiese dejado. Pero necesitaba el trabajo. Hoy en día resulta tan difícil encontrar trabajo...

Y, tras un largo y reflexivo silencio, prosiguió:

—Él es quien firma todos los proyectos y, si bien esto me molestaba al comienzo porque era él quien se llevaba todos los laureles, ahora me alivia. No quiero que mi nombre figure en estos proyectos porque no tengo la seguridad de que las cosas se hagan adecuadamente. Por el momento no ha habido ningún accidente, como incendios o explosiones, pero no me cabe duda de que algún día ocurrirá algo así.

—Pero ¿no debería, entonces, hacer algo al respecto, como, por ejemplo, denunciar lo que está ocurriendo?